고령 소비자들의 소비불만 영향 요인과 특성, 소비 행복 향상을 위해 고려 해야할 요소
# 고령 소비자들의 소비불만 영향 요인
소비 행복은 사람들의 행복이 그들의 소비 수준이나 물질적 소유에 의해 강하게 영향을 받는다는 것을 시사하는 개념이다. 사람들은 그들이 소비하는 상품과 서비스로부터 많은 만족과 즐거움을 얻고, 이러한 소비는 그들의 전반적인 행복감에 크게 기여한다는 개념이다. 이 개념은 종종 소비자 문화와 사람들이 더 큰 수준의 행복과 만족을 달성하기 위해 더 많은 상품과 서비스를 지속적으로 소비하고 획득하도록 장려된다는 생각과도 관련이 있다. 그러나 소비에서 파생되는 행복은 수명이 짧고 외부 요인에 의존하는 경우가 많기 때문에 이러한 물질적 소유의 추구는 공허감과 불만을 초래할 수 있다고 주장하는 사람들도 있다. 전반적으로 소비와 행복의 관계는 복잡하고 다면적이며, 많은 요인들이 소비 수준을 넘어 사람들의 행복감에 기여한다. 특히, 고령화 사회가 급속도로 진행되면서 우리 사회 가장 큰 소비주체가 된 고령 소비자들의 소비 만족도에 영향을 주는 요인들을 알아보도록 하자.
● 제품 또는 서비스 품질 : 소비되는 제품이나 서비스의 품질은 노인 소비자의 만족도를 결정하는 중요한 요소이다. 그들의 요구와 기대를 충족시키는 제품과 서비스는 더 높은 수준의 만족도로 귀결될 가능성이 높다.
● 사용의 용이성 : 사용하기 쉽고 이해하기 쉬운 제품과 서비스는 노인 소비자들에게 더 큰 만족감을 가져다줄 수 있다. 더 큰 글꼴 크기의 화면 제공, 단순한 인터페이스를 가진 제품 등을 제공하는 서비스가 포함될 수 있다.
● 고객 서비스 : 제공되는 친절하고 도움이 되는 고객 서비스는 그들이 가치를 느끼고 지원받는다고 느낄 수 있는 반면, 형편없는 고객 서비스는 좌절과 불만으로만 이어질 수 있다.
● 경제성 : 제품과 서비스가 저렴한 가격은 물론 성능과 기능 그 가치가 좋은 제품과 서비스는 더 높은 수준의 만족으로 이어질 가능성이 높다.
● 개인 설정 : 개인의 선호도와 취향도 한몫할 수 있다. 자신이 선호하고 관심사에 맞는 제품과 서비스가 제공된다면 만족감은 더 커질 것이다.
● 문화적 요인 : 연령과 관련된 고정관념, 규범, 가치관 등의 문화적 요인도 소비 만족에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어, 일부 노인들은 연령과 관련된 오명이나 인식 때문에 불편함을 느끼거나 특정 제품이나 서비스에서 배제될 수 있다. 전반적으로 노인 소비자의 소비 만족도는 복합적인 요인에 의해 영향을 받으며, 기업과 서비스 제공자는 그들의 고유한 요구와 선호를 이해하고 충족시키기 위해 노력해야 하겠다.
# 고령 소비자들의 소비 경험에 불만을 갖도록 하는 주요 요인과 특성
● 신체 능력의 변화 : 사람들이 나이가 들면서, 그들은 활동에 참여하거나 한때 즐겼던 제품들을 사용하는 것을 어렵게 만드는 신체적인 한계를 경험할 수 있다. 예를 들어, 노인들은 스마트폰이나 컴퓨터를 사용하는 것이 어렵다고 느낄 수 있는데, 이것은 그들의 정보 접근과 사랑하는 사람들과의 의사소통을 제한할 수 있다.
● 제한된 수입 : 많은 노인들은 그들이 원하는 제품과 서비스를 감당할 수 있는 능력이 제한될 수 있는 고정 수입/지출의 문제가 있을 수 있다. 이것으로 인해 그들의 소비 경험이 좌절감과 불만족으로 이어질 수 있다.
● 부적절한 고객 서비스 : 고객 서비스에 대한 불만을 경험할 수 있는데, 특히 그들을 존중하지 않거나 나이 때문에 무시당하고 있다고 느낄 때 그렇다.
● 포괄성 결여 : 일부 제품과 서비스는 나이 든 소비자의 요구와 선호도를 염두에 두지 않고 설계되어 있을 수 있다. 이는 그들이 배제되었다고 느낄 수 있다.
● 사회적 가치의 변화 : 고령 소비자의 소비 경험에 대한 불만은 개개인의 필요와 선호에 중점을 두지 않고 더 넓은 사회적 가치라는 이유로 자꾸만 변화되어 소외감을 느끼거나 때론 좌절감까지 이어질 수 있다.
● 소비 만족도와 소득 수준 관계 : 소득이 높을수록 자원과 제품에 대한 접근성이 높아질 가능성이 있어 소비 만족도는 높아질 수 있다. 다시 말해 소득이 높은 사람들이 더 비싸거나 질 좋은 제품을 살 수 있을 것이고, 이것이 그들의 소비 경험에 더 큰 만족감을 가져다줄 수 있다. 소득 수준을 넘어 소비 만족도에 영향을 미칠 수 있는 요인으로는 개인의 선호도, 건강 상태, 이동성, 자원 접근성 등 여러 가지 측면으로 나타날 수 있는데 이는 상대적으로 소득이 낮은 노인들이 더 단순하고 값싼 제품 만으로 만족할 수 있고 게다가, 소득 수준은 의료, 교통, 사회적 지원과 같이 복지에 중요한 자원과 서비스에 접근하는 능력에도 영향을 미칠 수 있다. 소득이 낮은 노인들은 이러한 자원에 대한 접근이 제한될 수 있어 소비 수준에 관계없이 누려야 할 행복과 생활의 만족감에 영향을 미칠 수 있다. 소득 수준이라는 것이 소비 만족도에 어느 정도 영향은 미칠 수 있지만, 전반적인 행복과 만족도에 기여하는 많은 요인 중 하나에 불과하지만 무엇보다 개인의 고유한 요구와 선호를 고려하고 그들이 행복하고 만족스러운 삶을 살기 위해 필요한 자원과 서비스에 접근할 수 있도록 노력하는 것이 더욱 중요하다.
# 고령 소비자의 소비 행복 향상을 위해 고려해야 할 요소
● 접근성 : 고령 소비자들의 제품과 서비스에 대한 접근성 개선을 위해 해결되어야 할 이동 및 접근 용이성, 시각, 청각과 관련된 특정한 요구 조건 등이 있을 수 있다. 기업과 서비스 제공자는 모든 제품과 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있도록 조치를 취해야 한다.
● 개인 설정 : 개인화는 고령 소비자들의 소비 만족도를 향상시키는 중요한 요소이다. 고령 고객의 고유한 요구와 선호를 이해하고 그에 따라 제품과 서비스를 맞춤화하기 위해 노력해야 한다. 여기에는 특정 요구나 선호도를 충족하는 전문화된 제품이나 서비스를 제공하는 것이 포함될 수 있다.
● 사회적 연결 : 지역사회 행사, 소셜 클럽 또는 자원봉사 프로그램을 통해 노인들이 서로 참여할 수 있는 기회를 만들어줌으로써 사회적 인맥을 증진하는 데 도움을 주어야 한다.
● 공감 : 특히 고령의 소비자들을 위해 그들의 관점을 이해하고 그들의 우려와 요구를 민감하게 반영, 배려하고 염두에 두고 해결하는데 더 많은 시간을 할애해야 한다.
● 제품 및 서비스 품질 : 제품과 서비스의 품질은 비단 고령 소비자들의 만족도를 결정하는 요소만은 아니겠지만 특히 기업과 서비스 제공 업체는 자사의 제품과 서비스가 고령 고객의 요구와 기대를 충족하도록 보장함은 물론, 제품 품질을 지속적으로 개선하기 위한 노력도 반드시 병행해야 한다.
● 비용 대비 가치 : 노인 소비자들은 대부분 고정 수입에 의존하는 경우가 많아 가격 책정에 더 민감할 수 있다. 그래서 비용 대비 가치가 높은 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 늘 고민해야 하며, 그들의 신뢰와 충성도를 구축하는데 도움이 되도록 가격 책정에 대해서도 더욱 투명해야 한다.
앞서 말한 바와 같이 노인 소비자의 소비 행복을 향상시키려면 인구 통계학적 관점의 그들만의 고유한 요구와 선호도 등을 충분히 고려한 입체적이고 전체적인 접근이 필요하다. 접근 용이하고 더 개인화된 고품질의 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 특히, 사회적 연결과 공감을 촉진하여 노인 소비자의 소비 만족도는 물론 전반적인 복지 향상에도 더 세심한 노력을 기업이나 서비스 제공자는 물론 사회적, 국가적인 정책 등도 같이 병행되어야만 한다.